Servizio di Ticketing

Il supporto viene dato tramite sistema di ticketing: i ticket aperti verranno presi in carico dal cdc e gli utenti " richiedenti " riceveranno avvisi via mail riguardo lo stato della lavorazione.

La creazione di ticket è possibile solo dopo l'accesso al sito tramite le stesse credenziali che si usano per il webmail.

Si prega di non rispondere mai direttamente alla mail automatica generata dal servizio di ticketing. Per aggiungere un commento bisogna seguire il link riportato nella mail ed utilizzare l'interfaccia web.

Nel menu del sistema di supporto, visibile solo per agli utenti autenticati, ci sono tre voci :

  • Create new ticket : permette la creazione di un nuovo ticket per la richiesta di assistenza
  • My tickets : permette di vedere tutti i ticket aperti dall'utente, o su cui l'utente è intervenuto
  • Tickets assigned to me : permette di vedere tutti i ticket che sono assegnati all'utente e su cui si chiede un suo intervento

Nell'apertura di un ticket si dovranno inserire alcuni campi obbligatori e altri opzionali :

  • Client : per "Client" si intende la tipologia di supporto di cui si ha bisogno (PC support, networking, account,ecc...)
  • Priority : l'urgenza della richiesta
  • Title : un titolo che sia esplicativo e sintetico sull'intervento richiesto
  • Body : Il corpo del messaggio dove aggiungere ulteriori informazioni, se necessarie

In calce alla pagina è anche possibile allegare documenti o immagini, che possano aiutare a identificare il problema.

I ticket possono essere in uno dei seguenti stati :

  • New : registrato nel sistema
  • Working : preso in carico da un utente e in lavorazione
  • Acknowledge : il ticket è stato lavorato e si attende un feedback da parte dell'utente che l'ha aperto per chiuderlo
  • Closed : l'utente che ha aperto il ticket ha effettivamente verificato che il problema sia stato risolto

La chiusura di un ticket  si effettua cliccando su "Add new comment", cambiando lo "State" in "closed" e scrivendo un qualsiasi commento di chiusura.

Una volta riempiti tutti i campi è necessario premere su "save" in fondo alla pagina per sottomettere il ticket.

 

Note :

La priorità iniziale può essere definita dall'utente che apre il ticket, ma deve essere sempre consistente con l'urgenza reale, e potrà essere modificata a discrezione del cdc.

I ticket in stato 'Acknowledge' devono essere chiusi o riaperti (nel caso il problema non sia stato risolto correttamente) dagli utenti entro 2 giorni lavorativi. Per chiudere un ticket basta cliccare su "Add new comment" e passare lo stato su "Closed".

Per alcuni client sono richiesti alcune informazioni supplementari che appariranno a seconda del client scelto.